Zdarza Ci się, że prosisz klienta o opinię na temat Twojego produktu albo usługi, a jedyne, co dostajesz to martwa cisza? Napisanie kilku słów, chociaż wydaje się proste, czasem sprawia Twoim klientom ogromny kłopot. Ale istnieje kilka sposobów na to, żeby klienci chętnie i bez ogromnego wysiłku jednak dzielili się z Tobą swoim feedbackiem.

Posłuchaj…

A poniżej znajdziesz transkrypcję tego odcinka podcastu

DOCHODY PASYWNE KURS

 

 

Jeśli podoba Ci się ten podcast – proszę zasubskrybuj go i oceń go w iTunes – pozwoli mi to dotrzeć do szerszego grona słuchaczy.

Listen to „Sprytna kobieca firma” on Spreaker.

Subskrybuj na Android

Subskrybuj  

 

Cześć. W tym odcinku podcastu chcę opowiedzieć Ci o opiniach klientów na temat Twoich produktów i usług.

Jak prosić o takie opinie i jakie są powody, dla których klienci wcale Ci tych opinii nie wystawiają.

Często jest tak, że klient kupuje coś, jest zadowolony, Ty prosisz go o wystawienie opinii i… cisza!

Nie odpowiada, nie wystawia opinii.. Ty się zaczynasz martwić, zaczynasz się bać… tego, że być może klientowi coś się nie podobało, że może klientowi coś nie gra, że może wystawi Ci negatywną opinię, dlatego nie ciśniesz już dalej, nie prosisz już więcej, żeby tą opinię wystawił, bo czujesz pewien dyskomfort, pewien niepokój…

Natomiast z reguły jest tak, że jeśli klient nie wystawia Ci opinii, to znaczy, że jest zadowolony.

Ale opinie klientów o Twoich produktach są dla Ciebie niezwykle wartościowe, bo pomagają Ci sprzedawać następnym klientom, pomagają ci ułatwiać następnym klientom podjęcie decyzji o zakupie i one są dowodem społecznym na to, że Ty robisz coś fajnego. Ale Twój zadowolony klient, mimo, że Twój produkt mu pomógł, że zmienił jego życie, kupuje Twój produkt (czasem raz, a czasem kupuje ponownie), ciągle nie chce Ci tej opinii wystawić.

Istnieją 3 powody, dla których klient nie chce odpisać na Twojego maila z prośbą o opinie, nie chce wejść na stronę i tej opinii wystawić.

Powód nr 1  – klient jest zadowolony.

Pamiętaj, że niezadowolony klient, jeśli poprosisz go o wystawienie opinii, od razu Ci tą opinię wystawi. Nawet nie musisz go prosić. Bardzo często on napisze do Ciebie na maila, napisze Ci opinię na fanpage’u, na Twojej stronie i gdziekolwiek w internecie. Na pewno też powie znajomym i zadba o to, żeby informacja o tym, że on jest niezadowolony dotarła do jak największej liczby osób.

A zadowolony klient siedzi i milczy. Zadowolony klient kupuje i używa produkt, nic więcej go nie interesuje.

I nie obwiniaj swojego klienta o to, że on Ci nie napisał opinii, ponieważ Ty sama na pewno byłaś w takiej sytuacji, kiedy ktoś prosił Cię o wystawienie opinii, o danie feedbacku, o to, czy możesz podpowiedzieć co można poprawić i na pewno zdarzyło Ci się nie raz tej opinii nie wystawić. Więc nie oceniaj innych, jeśli sama robisz to samo. To jest zupełnie naturalne, to jest normalne zachowanie ludzi.

 

Powód nr 2 – klient może nie wierzyć, że ta opinia ma znaczenie.

Klienci owszem, wiedzą, że te pozytywne opinie pomagają Ci sprzedawać, ale ciągle czują, że jedna mała opinia może niewiele zmienić. Zwłaszcza, jeśli Twoja firma jest duża, albo klienci odbierają Twoją firmę jako dużą, bardzo często będą uważać, że ich zdanie, ich opinia, ich praca włożona w wystawienie tej opinii nie będzie się w ogóle dla Ciebie liczyć. Niezależnie, czy ta opinia jest pozytywna czy negatywna. Często klient chce wyrazić swoje niezadowolenie i pisze do firmy z prośbą  żeby coś zmienić, poprawić, ewentualnie piszą skargę i nie dostają żadnej odpowiedzi, albo dostają odpowiedź typu: „dziękujemy, zajmiemy się tym”, albo „dziękuję, przekażę to dalej”. Czasem, kiedy idziesz do restauracji i coś jest nie tak, jedzenie Ci nie smakuje, kelner pyta, czy posiłek Ci nie smakuje, a Tobie on akurat nie smakuje i masz odwagę się do tego przyznać, i mówisz: ‚no niestety, zupa była zimna, coś w niej pływało” …

Prawidłową reakcją kelnera w tym momencie byłoby oczywiście wynagrodzenie Ci tego, co się stało, twojego niezadowolenia, to jest idealny moment, żeby sprawić, żebyś Ty została  klientką tej restauracji na zawsze, żeby rozkochać Ciebie w tej restauracji, bo gdyby ten kelner w tym momencie przygotował Ci drugi lepszy posiłek, z darmowym deserem, przyniósł kwiaty, przeprosił, myślę, że dałabyś się udobruchać nawet po zjedzeniu za słonej czy za zimnej zupy. Natomiast jeśli ten kelner powie tylko: „dziękuję, przekażę szefowi”, to Ty jako osoba wystawiająca opinię czujesz się totalnie olana w tym momencie. Ty czujesz, że on nawet prawdopodobnie tego nie przekaże dalej (no bo po co miałby mówić szefowi, że klient jest niezadowolony z jakości posiłku?). Więc duże firmy bardzo często nie pokazują tego, że każdy klient ma dla nich znaczenie. I te duże firmy nauczyły Twoich klientów, że klient jako osoba, jako pojedyncza mała mróweczka w tym całym systemie nie ma znaczenia i opinia klienta nie ma dużego znaczenia i opinia klienta nie ma znaczenia. Natomiast tak naprawdę znaczenie ma bardzo duże, ponieważ ludzie decydują się na zakup bardzo często polegając na opinii innych. Zwłaszcza teraz, kiedy mamy dostęp do internetu i w tym internecie możemy napisać wszystko, ludzie najpierw szukają opinii o produkcie czy usłudze, zanim zdecydują się na zakup.

Dlatego przede wszystkim, jeśli chcesz, żeby klient uwierzył, że jego opinia ma znaczenie – pokaż to. Zbuduj zaufanie, pokaż, że Ty odpisujesz na maile.

Bardzo często firmy wysyłają maile do klientów, a na końcu maila jest informacja: „ten email został wysłany automatycznie, prosimy na niego nie odpowiadać”. Jak można w ogóle prowadzić komunikację z klientami w taki sposób?

Jeśli piszesz do kogoś maila i przekazujesz mu jakąś informację, fajnie by było, gdyby on mógł na tą informację jakoś zareagować, a nie tylko kliknąć i kupić. Ja staram się odpowiadać na wszystkie maile, które do mnie wysyłacie, absolutnie, jeśli Ty masz w swoim mailu informację, żeby na maila nie odpowiadać, to jak najszybciej to zmień, ponieważ komunikacja z klientami, budowanie relacji sprawia, że klient będzie wiedział, że on się dla ciebie liczy i że jego opinia ma znaczenie.

Ja często proszę Was – czytelniczki, słuchaczki, subskrybentki o jakąś radę, opinię i bardzo często je dostaję, za co bardzo Wam dziękuję. Często dostaję nawet maila z podziękowaniem za Biznesowe Inspiracje (10- dniowy kurs, który dostajesz przy zapisie na newsletter), i takie maile mnie strasznie cieszą, staram się odpowiadać na wszystkie, staram się pokazać Wam, że każda jedna z Was ma dla mnie znaczenie. Tak samo Twój klient musi to wiedzieć, że ta jego opinia jest ważna i nawet, jeśli coś klientowi nie pasuje, Ty to przynajmniej rozważysz i zastanowisz się, cyz możesz coś zmienić.

Kolejnym powodem, dla którego klienci nie chcą wystawiać Ci opinii jest to, że lubią odkładać wszystko na potem. Wystawienie opinii też chcą odłożyć na potem. Bo wystawienie opinii to nie jest rzecz, która jest bardzo przyjemna, albo daje nam zastrzyk dopaminy (jak na przykład scrollowanie Facebooka). Pisanie opinii wymaga pracy, wysiłku, tworzenia konstrukcji gramatycznych, sklecenia kilku zdań… i klient się trochę boi. Nie samego wyrażenia opinii. Boi się, że będzie miał do wykonania jakąś pracę, której może nie sprostać, że zadanie zajmie mu za dużo czasu. Albo, że zrobi coś źle. Bo jeśli zrobi coś źle, ktoś będzie go oceniał. Ty sobie coś o nim pomyślisz. A wiesz, że jeśli ktoś sobie coś o kimś myśli skutkuje strasznymi konsekwencjami, świat się kończy itd…? Ludzie naprawdę uważają, że fakt, że ktoś może coś złego pomyśleć na ich temat to jest coś, czego powinniśmy unikać za wszelką cenę, lepiej nic nie robić, niż narazić się na ocenę innych i na śmieszność. I to też wynika z naszego przystosowania ewolucyjnego. Bo my jesteśmy istotami, które potrzebują społeczności do życia. I tak zawsze było, bo w takiej społeczności my jesteśmy bezpieczni, jesteśmy w stanie więcej osiągnąć. Natomiast wyśmianie może się łączyć z wykluczeniem z tej społeczności. Więc jest to bardzo ważne przystosowanie ewolucyjne, że boimy się oceny przez innych ludzi. Natomiast jeśli Ty też boisz się oceny chciałabym powiedzieć Ci, że ci „inni” wcale nie oceniają źle osób, które robią coś fajnego i wychodzą trochę przed szereg.

Ale Twój klient boi się, że inni go ocenią, jeśli napisze coś nie tak. Dlatego jeśli możesz, ułatwiaj klientowi wystawienie tej opinii maksymalnie. Na przykład uprość ją do tego, żeby klient po prostu zaznaczył ilość gwiazdek, albo przyznał jakąś ilość punktów, żeby nie musiał pisać, żeby nie musiał się wypowiadać, żeby nie musiał zastanawiać się, co on powinien następnie zrobić.

Kolejna wskazówka – jeśli ja Ciebie zapytam „co myślisz o nowym odkurzaczu?”, to w Twojej głowie pojawiają się dziesiątki myśli, skojarzeń, ale nie bardzo wiesz jak zacząć i najczęściej skończysz swoją wypowiedź na „jestem zadowolona”, albo „jest bardzo fajny”.

Natomiast jeśli ja doprecyzuję swoje pytanie, pytając na przykład czy odkurzacz pracuje cicho czy głośno, Tobie będzie o wiele łatwiej się ustosunkować do takiego pytania i na nie odpowiedzieć. A zapewne wiesz, że jeśli coś nam przychodzi z łatwością, daje nam poczucie przyjemności. W naszym mózgu uwalnia się dopamina, która daje nam wrażenie lekkości, przyjemności. Jeśli widzimy przekaz, który jest dla nas łatwy w odbiorze (na przykład, jeśli odpowiednieo dobierzesz czcionkę, zdjęcie uzyskując łatwość przetwarzania informacji przez mózg), to według badań okazuje się, że nawet mięśnie twarzy odpowiedzialne za uśmiech wykazują wzmożoną aktywność (klient się w tym momencie nie uśmiecha, ale on czuje, że łatwo mu się przetwarza informacje i odczuwa przyjemność). Więc my zupełnie podświadomie odczuwamy przyjemność, jeśli coś jest nam łatwo zrobić.

Dlatego jeśli prosisz klienta o opinię na piśmie, jest mu trudno to zrobić, natomiast jeśli poprosisz o zaznaczenie opcji w ankiecie, albo zaznaczenie czegoś na skali, klientowi bardzo łatwo jest to zrobić, nie musi kombinować, wysilać się i zastanawiać, masz więc większą szansę, żeby taką opinię od klienta uzyskać.

A jeśli naprawdę chcesz, żeby klient wystawił Ci opinię, Twoja prośba powinna być bardziej osobista – takie prośby trudniej nam zlekceważyć.

Dagna Banaś

Jestem chyba jedyną lekarką, która bloguje i nagrywa podcast o biznesie dla kobiet.

Połączenie wiedzy medycznej i zainteresowania marketingiem sprawiło, że wprowadzam do świata kobiecych biznesów temat neuromarketingu i uczę jak docierać bezpośrednio do mózgu (i serca) Twojego klienta.

View all posts

2 komentarze

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

kurs marketing

Zapisz się na newsletter – dostaniesz ode mnie coś fajnego!

konferencja biznesowa online

rodo dla malych firm znizka

zarabiaj na pisaniu
zBLOGowani.pl