Z pewnością niejednokrotnie słyszałeś w radiu lub widziałeś w telewizji doniesienia o różnych trudnych sytuacjach, w jakich znalazła się czyjaś firma. Tego rodzaju sytuacje źle wpływały na produkt lub wręcz przeciwnie – wzmacniały jego znaczenie na rynku. Kryzys wizerunkowy to nie taka łatwa sprawa. Zobacz, jak sobie z nim poradzić.
Kryzys wizerunkowy – czym jest?
Zanim przejdziemy do omówienia sposobów na radzenie sobie z sytuacją kryzysową, wyjaśnijmy, czym w zasadzie jest kryzys wizerunkowy. Według różnorodnych definicji z kryzysem wizerunkowym mamy do czynienia, gdy na skutek różnych ciężkich sytuacji i spiętrzonych problemów, zostaje zachwiana pozycja firmy, a realizacja jej podstawowych zadań jest zagrożona, a czasami wręcz niemożliwa.
Polecamy: Praca marzeń. Dlaczego Polacy nie pracują w wymarzonym zawodzie?
Kryzys wizerunkowy nie wybucha od tak. Odpowiedzialnością za taki stan należy obarczyć wszystkie przeszłe negatywne zdarzenia. Może to być niepozorny wpis w social mediach, który wywołał falę negatywnych komentarzy. Czasem mogą to być przypadkowe zdarzenia, jak w przypadku historii marki pewnej wody mineralnej. Według pierwszych ustaleń mężczyzna, który napił się jej miał doświadczyć poparzenia przełyku. Dopiero potem okazało się, że to nie woda była winna temu wypadkowi. W butelce znajdował się wlany tam przez kogoś zupełnie inny płyn.
Dowiedz się także: Marketing nowego biznesu – kilka porad dla start-upów
Mniej przygotowany plan ratunkowy
Kryzysy uderzają w nas wtedy gdy najmniej się tego spodziewamy. Dlatego mniej wcześniej opracowany plan działania w trudnych sytuacjach. Schowaj go na dnie szuflady i w razie pojawienia się trudności po prostu odśwież. Zanim nastąpi kryzys razem ze swoim zespołem lub sam zastanów się, co takiego może Ci się przytrafić.
Możesz zaprosić do takiej analizy i burzy mózgów największego malkontenta i czarnowidza w Twojej firmie. W ten sposób zdobędziesz informacje o najgorszych rzeczach, jakie mogą się przytrafić. Dobra wiadomość jest taka, że teraz, wiedząc już, co może Ci zagrażać masz możliwość działania na rzecz dobra swojej firmy. Dbaj o dobre kontakty z prasą.
Rozpisz plany ratunkowe na wypadek różnego rodzaju kryzysów. Dobrze, by takie zadanie zlecić zespołowi PR-owców. Oni doradzą Ci, co możesz zrobić w trudnej sytuacji. Taki plan będzie Twoim kołem ratunkowym na wypadek kryzysu. Warto więc mieć go pod ręką, bo nigdy nie wiadomo kiedy okaże się przydatny.
Pamiętaj o spójnym przekazie
Gdy już kryzys wystąpi pamiętaj o tym, by wszystkie Twoje źródła oraz wszyscy pracownicy przedstawiali spójny obraz całej sytuacji. Kłamstwo, a tym bardziej złapanie na nim jest niedopuszczalne.
Wyobrażasz sobie, co może się stać, gdy ktoś – a zwłaszcza prasa, media, oponenci polityczni czy po prostu konkurencja – dowiedziałby się o tym, że dopuściłeś się powiedzenia nieprawdy? Kolejna afera gotowa. A Ty zamiast zajmować się jednym kryzysem, musiałbyś gasić pożar wywołany kolejnymi. Nie wywołuj wilka z lasu.
Wiesz, że ten kto nie kłamie nie musi pamiętać o tym, co mówił. Dlatego zawsze opieraj się na faktach. Nie musisz ujawniać wszystkich informacji, o ile nie jesteś o nie pytany. Nigdy jednak nie posuwaj się do kłamstwa. Kłamstwo ma krótki nogi i prędzej czy później wyjdzie na jaw.
Dbaj o przeszkolenie Twoich rzeczników
Nie chcesz, by kryzys zastał Cię nieprzygotowanym? Działaj zawczasu. Zatrudnij wyszkolonego rzecznika, który będzie miał odpowiednią wiedzę na temat tego, co w razie kryzysu odpowiedzieć mediom. Powołaj cały zespół PR-owców, którzy będą czuwać nad kontrolą sytuacji w kryzysie.
W razie problemów powinni wiedzieć jak zareagować. To oni niech zajmują się pisaniem dla Ciebie notatek do prasy dotyczących kryzysu. Przejmą także cały content marketing. Niech ich zadaniem będzie także przeszkolenie pracowników, którzy będą się w sprawie sytuacji kryzysowej wypowiadać w mediach. Dobry PR-owiec wie, co mówić, a czego powiedzieć nie należy. Dlatego słuchaj jego wskazówek i poleć to także współpracownikom. Rozwijaj kompetencje miękkie, by umieć zachować się w każdej sytuacji.
Pomyśl, w jaki sposób wykorzystać swoje social media, by informować lub nie informować o kryzysie. Facebook czy LinkedIn to także dobre miejsce do rozładowywania tego rodzaju napięć. Zachowaj jednak dobry smak i nie poruszaj tam kwestii wyjątkowo delikatnych czy drażliwych. Zauważ, że nawet naruszenia RODO nie są tak bardzo kontrowersyjne, jak na przykład wypadek człowieka. Zachowaj więc stosowność.
Polecamy: Narzędzia marketingowe, dzięki którym zbudujesz siłę marki
