Przekraczasz oczekiwania klienta?

Jaka jest twoja strategia utrzymywania relacji z klientem?

W dzisiejszych czasach klienci mają wszystkiego pod dostatkiem. Oferta za ofertą, co jedna to lepsza. Ale czy klient szuka najlepszej oferty? Czy rzeczywiście klienci chcą niskiej ceny, wysokiej jakości, terminowej usługi? Teoretycznie tak. Ale kiedy przyjrzeć się bliżej, okazuje się, że praktycznie większość firm obiecuje i realizuje te założenia.

Klient oczekuje dobrze wykonanej usługi, w adekwatnej cenie. Jeśli spełnisz te założenia, możesz spodziewać się co najwyżej że klient będzie zadowolony, ale zapomni o twojej firmie od razu po zakończeniu transakcji. Będziesz dla niego neutralna, obojętna, na skali emocji, jakie twoja firma w kliencie wywoła będziesz w punkcie zerowym.

Niby nie tak źle. Jednak klient, który nie odczuwa żadnych pozytywnych emocji w stosunku do Twojej marki, jest bardzo łatwym “łupem” dla konkurencji. Wystarczy, że pojawi się konkurencyjny produkt lub usługa, a taki klient bez wahania skorzysta z konkurencyjnej oferty.

Ale ty chyba nie chcesz, żeby odszedł, prawda? Doskonale zdajesz sobie sprawę, że zdobycie nowego klienta kosztuje Cię wielokrotnie więcej, niż utrzymanie tego, który już raz od Ciebie kupił.

Musisz więc wywołać emocje. Najlepiej te pozytywne. Najlepiej, żebyś rozkochała klientów w swojej marce, produktach, usługach.

Co ci da przekraczanie oczekiwań?

●    Konkurencja będzie bezradna

Nie tak łatwo przekonać dziś klienta do zmiany. Budowanie zaufania do marki to proces długi, trudny, choć bardzo opłacalny. Kiedy Twój klient będzie tobą zachwycony, konkurencja będzie miała bardzo trudne zadanie, żeby takiego klienta ci odebrać.

A kiedy będzie tylko zadowolony z dobrej obsługi, kiedy nie będzie pamiętał o twojej firmie następnego dnia po transakcji, szanse, że skorzysta z usług konkurencji są bardzo duże. W końcu każdy dziś stara się oferować dobrą obsługę, profesjonalizm, wysoką jakość i przystępne ceny. Klient, którego nie zaskoczysz, bez wahania skorzysta z usług konkurencji.

 

●    Klient kupi ponownie

Jeśli oczarujesz kogoś sobą, swoją firmą, zrobisz coś naprawdę miłego, czego się zupełnie nie spodziewał, będzie chciał się jakoś odwdzięczyć. Tak działa zasada wzajemności. Najprościej to zrobi kupując od Ciebie ponownie.

Dzięki przekraczaniu oczekiwań zyskujesz lojalnego klienta. Jeżeli Twój klient będzie czuł się dzięki Tobie doceniony, ważny, wyjątkowy, będzie chciał czuć się tak jak najczęściej. Będzie więc częściej z Twoich usług korzystać.

 

●    Marketing szeptany

Zachwycony klient będzie Cię polecał. To twoja najlepsza forma reklamy. Pamiętaj, że Twój klient zna innych twoich klientów. To ludzie tacy jak on, często o podobnych zainteresowaniach, potrzebach, stylu życia.

Bywają w takich samych miejscach, być może razem pracują, być może mają podobne hobby. Twój klient, jako osoba nie odnosząca korzyści z polecania twojej firmy jest też najbardziej wiarygodnym źródłem rekomendacji dla twoich przyszłych klientów. Jeśli naprawdę go zaskoczysz, dopieścisz, zrobisz coś miłego i wyjątkowego – poleci Cię dalej.

 

●    Satysfakcja

To może niezupełnie mierzalna korzyść, jednak, czy nie jest to jeden z głównych celów Twojego biznesu? Jeśli sprawiasz komuś radość, sama dostajesz znacznie więcej w zamian niż tylko powracającego klienta, czy darmowy marketing. Jeśli Twój gest w stronę drugiego człowieka będzie skutkiem prawdziwej ludzkiej chęci sprawienia przyjemności czy niesienia pomocy, a nie tylko skalkulowanej i obliczonej na zwiększenie zysków strategii marketingowej, twoja satysfakcja będzie bardzo cenną nagrodą.

 

Jak się za to zabrać?

Najlepiej, kiedy spróbujesz postawić się w sytuacji, w której jest twój klient. Wejść w jego buty, spojrzeć na świat jego oczami. Spróbuj napisać sobie na kartce odpowiedzi na następujące pytania

  • Czego klient spodziewa się po Twojej firmie?
  • Czego kompletnie się nie spodziewa?
  • Co było by dla niego wartościowe?
  • Co mogłoby sprawić mu przyjemność?

 

Ważne, żeby to, co chcesz zrobić lub podarować swojemu klientowi było dla niego wartościowe.

Jeśli chcesz pójść na łatwiznę i do swojej usługi dorzucisz w prezencie smycz z reklamą Twojej lub jakiejkolwiek innej firmy, nie będzie to dla Twojego klienta ani miłe, ani wartościowe. Nie będzie to przekroczenie jego oczekiwań, a wręcz przeciwnie – może odebrać to jako nachalną reklamę.

Gadżet, który nikomu się nie przyda psuje Twój wizerunek, zamiast go poprawiać, a przy okazji generuje niepotrzebne koszty.

 

Ważne, żebyś była kreatywna, nie pozwól ograniczać się schematom, czy rzeczom, które ktoś inny już stosuje.

Inspiracje będą na końcu, teraz chciałabym, żebyś dała się trochę ponieść wyobraźni.

Załóżmy, że Twoją klientką jest kobieta, matka 3 dzieci, pracująca w banku, z lekką nadwagą. Załóżmy, że prowadzisz gabinet dietetyczny.

 

Czego spodziewa się po Tobie klientka?

Spodziewa się, że przyjdzie do schludnie urządzonego gabinetu, w którym będzie czysto, będzie grała cicha relaksująca muzyka, w poczekalni nie będzie musiała czekać zbyt długo, przywitasz ją z uśmiechem, wysłuchasz co ma do powiedzenia, przeprowadzisz rzetelny wywiad i dobierzesz dietę odpowiednią do jej zdrowia, stylu życia. Spodziewa się, że przychodząc na wizyty kontrolne będzie widziała efekty i uzyska od ciebie nowe porady.

 

Czego kompletnie się nie spodziewa?

 

NIe spodziewa się, że dostanie od ciebie kilka zdrowych babeczek, którymi poczęstuje w domu swoje dzieci.

Nie spodziewa się, że na wizycie kontrolnej otworzysz szampana, żeby świętować zgubione przez nią 2 kilogramy.

Nie spodziewa się, że dostanie bon na darmowy masaż relaksujący.

Nie spodziewa się, że następnego dnia dostanie od Ciebie smsa z przypomnieniem, motywacją do przestrzegania diety, albo po prostu miłym komplementem na temat dobrej decyzji, którą podjęła.

Nie spodziewa się, że zaproponujesz jej wspólne przygotowywanie posiłków na cały tydzień u niej w domu.

 

Może część z tych pomysłów jest zupełnie szalona, i na pewno nie zachęcam Cię, żebyś natychmiast je stosowała, ale tutaj chodziło głównie o wyjście poza schemat i pofolgowanie nieco wyobraźni.

 

Co jest wartościowe dla Twojej klientki?

  • coś, co pomoże jej przetrwać na diecie (wsparcie smsowe, mailowe, telefoniczne, osobiste)
  • Wszystko, co może uszczęśliwić jej dzieci (zdrowe babeczki, zabawka)
  • Coś, co pomoże jej osiągać zaplanowane cele (planer, szkolenie czy nagranie audio dotyczące planowania i realizowania celów)

Co sprawiłoby jej przyjemność:

Twoja klientka jest kobietą, więc zapewne:

  • Komplement
  • Kwiaty
  • Bon na masaż
  • Uczczenie szampanem pierwszego sukcesu
  • Bon na wizytę u stylistki
  • Ładny upominek, dodatek, biżuteria

 

 

Co nie jest przekraczaniem oczekiwań klienta?

 

Obiecany w ofercie gratis nie jest przekraczaniem oczekiwań, a jedynie częścią oferty.

Programy lojalnościowe to też nie jest przekraczanie oczekiwań.

Wszyscy już wszędzie zbierają jakieś punkty, które wymieniają na rabaty lub nagrody.

Kiedy przekraczać oczekiwania?

Kiedy masz pewność, że klient dostał wszystko, czego się spodziewał, kiedy jest dobrze obsłużony, zadowolony z Twojej usługi.

Nie staraj się przekraczać oczekiwań, kiedy wiesz, że zrobiłaś coś nie tak. Kiedy klient jest niezadowolony, potraktuje Twoje działanie jako próbę rekompensaty usługi o niskiej jakości. W efekcie i tak będzie niezadowolony.

Zajmij się na początku podstawową usługą, dopiero, kiedy masz pewność, że w tym zakresie wszystko gra, możesz zająć się dodatkowym dopieszczaniem klienta.

 

Drugim kluczowym momentem jest sytuacja, w której klient składa reklamację. Jest to doskonała okazja, żeby z klienta, który jest niezadowolony zrobić klienta, który będzie wracał i polecał Cię innym.

 

Zaskocz klienta. Przekraczanie oczekiwań ma sens, kiedy klient się tego nie spodziewa. W innym przypadku jest to tylko zaspokajanie oczekiwań. Nie jest rozsądne stosowanie ciągle tych samych sposobów i próba przekraczania oczekiwań przy każdych zakupach. Kiedy klient przyzwyczai się do prezentów i gratisów, nie będzie Ci łatwo ponownie go zaskoczyć.

Kiedy dajesz klientom upominki w okresie świąt, mogą one zostać szybko zapomniane, ponieważ w tym okresie prawie wszyscy to robią. Tutaj też warto się wyróżnić. Dając coś bez okazji, łatwiej uzyskasz efekt zaskoczenia.

 

Zagrożenia

Klient szybko przyzwyczaja się do dobrego. Kiedy będziesz nadużywać tej strategii i nieustannie rozpieszczać klientów, prawie na pewno bardzo szybko zaczną tego od Ciebie oczekiwać. Wtedy nie będzie to już przekraczanie oczekiwań, a jedynie ich spełnianie. Bardzo trudno będzie Ci znaleźć nowe sposoby, które tak rozpieszczonego klienta zaskoczą.

W ten sposób zwiększasz koszty, a klienci przestają doceniać Twoje starania. Dlatego rób to z głową, niezbyt często, postaraj się podejść do tematu kreatywnie i indywidualnie.

 

Jeśli klient ma poczuć się wyjątkowo, doceń jego, a nie wszystkich. Kiedy każdemu klientowi dajesz ten sam prezent, klient może potraktować to właśnie jako część strategii, może uznać, że jest to działanie reklamowe, skalkulowane na zwiększenie zysków.

Wtedy automatycznie może poczuć się traktowany “jak wszyscy”. Jeśli naprawdę chcesz osiągnąć efekt “wow”, nie nadużywaj tego.

 

Przykłady i inspiracje

 

●    Sklep internetowy z ubrankami dla dzieci

Do zamówienia możesz dodać w zależności od wieku dziecka jakąś maskotkę, liścik dla rodziców (gratulacje jeśli ubranka są dla noworodka), poradnik z pomysłami na zabawy z dzieckiem, bajkę na CD lub kolorowankę…

●    Studio fotograficzne

Zrobiłaś wspaniałą sesję zdjęciową dziecka, możesz poświęcić trochę czasu i zaprojektować na przykład kartkę okolicznościową (zaproszenie na urodziny) z wizerunkiem malucha i wysłać projekt rodzicom zupełnie za darmo, jako prezent od Ciebie dla wyjątkowo uroczego malucha.

A tu przykład autentycznego studia fotograficznego i sposób rozpieszczania klientów, który sprawdza się w praktyce: KLIKNIJ

●    Kawiarnia

Od czasu do czasu możesz któremuś z klientów po prostu zaoferować produkt na koszt firmy. Bez okazji, nie każdemu i nie codziennie. No i oczywiście coś, co będzie dla niego wartościowe, więc nie proponuj ciasta odchudzającej się kobiecie. Najlepiej, jeśli klient zamówi i dopiero potem dowie się, że dzisiaj zamówienie ma na koszt firmy. To będzie na pewno ogromne zaskoczenie, bardzo miły gest. Jeśli będziesz powtarzać takie “dni niespodzianki”, kiedy na przykład jednemu klientowi fundujesz kawę i ciastko, może być to ciekawa strategia wyróżniająca Twoją kawiarnię. A stosowanie takich prezentów nieregularnie zabezpieczy Cię przed klientami oczekującymi gratisów. Nadal będzie to przekraczanie oczekiwań.


Dziękuję, że znalazłaś czas na przeczytanie tego artykułu. Mam nadzieję, że to, co w nim zawarłam przyda Ci się w życiu osobistym oraz biznesie.

Jestem pewna, żę już masz jakieś genialne pomysły na rozpieszczanie klientów w Twoim biznesie. Podziel się proszę nimi w komentarzach, a będziesz miała szansę na uzyskanie wartościowych opinii od innych czytelniczek!.

Nie zapominaj też, że dużo ciekawych informacji znajdziesz też w grupie na Facebooku, do której Cię serdecznie zapraszam.

Lubisz prezenty?

Kliknij TUTAJ i korzystaj do woli!

Wszystkiego szczęśliwego!


ZAPISZ SIĘ DO SZCZĘŚLIWEGO NEWSLETTERA
WYŚLĘ CI W PREZENCIE PORADNIK
„JAK SZYBKO I TANIO ZDOBYWAĆ KLIENTÓW”
ORAZ „HARMONOGRAM AKTYWNOŚCI W GRUPACH NA FACEBOOKU”